L’intelligence artificielle arrive dans plus de 100 allées de service au volant de White Castle, la chaîne de restauration rapide de hamburgers qui a inventé le « slider » en 1921.
La société a annoncé mardi que le projet exploiterait la technologie exclusive d’IA vocale de SoundHound et l’affichage numérique de Samsung Electronics America pour offrir une expérience de commande client de pointe.
“Avec les amateurs de White Castle partout avides de nos options de menu chaudes et savoureuses, nous investissons dans le traitement des commandes au volant encore plus rapidement”, a déclaré le vice-président des services opérationnels de la société, Mike Guinan, dans un communiqué.
« En travaillant avec les innovateurs technologiques de SoundHound et de Samsung, nous avons pu créer une expérience de commande attrayante que les clients adorent », a-t-il poursuivi. « C’est aujourd’hui le modèle de demain – et la preuve de la façon dont une technologie conviviale et des partenaires formidables peuvent changer la donne. »
White Castle, qui compte environ 350 sites dans tout le pays, a annoncé son intention d’amener SoundHound à 100 de ses services au volant en août après un projet pilote réussi en 2020, mais Samsung va désormais ajouter un composant visuel au projet.
“En unissant notre vaste expertise en IA vocale avec la technologie d’affichage MagicINFO de Samsung, nous avons créé une expérience interactive de première classe pour les clients du service au volant de White Castle”, a déclaré James Hom, cofondateur et directeur des produits de SoundHound, dans un communiqué.
“Nous sommes impatients de trouver de nouvelles opportunités de partenariat pour libérer la puissance de l’affichage extérieur numérique et transformer les menus en portails de restaurants interactifs avec des possibilités presque illimitées”, a-t-il ajouté.
Menus dynamiques et interactifs
De tels portails pourraient faire en sorte que les menus statiques et figés appartiennent au passé. “Le menu deviendra plus dynamique”, a déclaré Mike Lauricella, responsable des partenariats avec les chaînes de SoundHound, à TechNewsWorld.
“Grâce à l’IA vocale, vous pourrez peut-être vous arrêter devant un écran de service au volant et demander uniquement des articles sans gluten ou toutes les offres spéciales du jour ou quel est le meilleur rapport qualité-prix pour 10 $ ?” il a dit. “Vous auriez un plus grand contrôle sur le portail du menu.”
“Il y a beaucoup de services au volant dans ce monde, mais il existe également des kiosques d’information et d’autres applications où se trouve un écran qui pourrait bénéficier de l’IA vocale pour être plus réactif et interactif avec un client”, a-t-il ajouté. “Qu’il s’agisse de commandes ou d’informations, cela pourrait prendre de nombreuses directions.”
« Avec MagicINFO, Samsung contribue à transformer les tableaux de menus d’affichages simples et statiques en des expériences personnalisées et faciles à naviguer pour le client, qui offrent également des avantages commerciaux au restaurant », James, vice-président principal de la division Display & Home Entertainment de l’entreprise. » Fishler a déclaré dans un communiqué.
“En intégrant la technologie vocale basée sur l’IA de SoundHound, nous offrons une expérience extraordinaire aux clients de White Castle lorsqu’il s’agit de profiter de ce qu’ils aiment”, a-t-il poursuivi. “Ce n’est que le début d’une relation qui propulsera leur marque à la pointe des expériences client alimentées par l’innovation.”
Des employés plus heureux
En déployant un système de commande par IA vocale, White Castle espère profiter des avantages potentiels que la technologie peut apporter à ses opérations de restauration. Par exemple, White Castle a noté que le système basé sur l’IA traitait les commandes en un peu moins de 60 secondes, avec un taux d’exécution des commandes de 90 %, dépassant les précédents critères de référence basés sur le personnel.
« Un service au volant basé sur l’IA ajoute un niveau d’efficacité plus élevé et un niveau de précision des commandes plus élevé », a observé Lauricella. «Cela permet au personnel du magasin de se concentrer sur les clients du magasin et de préparer de bons plats de manière très cohérente.»
“Nous recevons constamment des commentaires des magasins de White Castle où nous déployons nos systèmes, indiquant que le personnel est plus efficace”, a-t-il ajouté. « Ils sont aussi plus heureux. Le recrutement est difficile, donc plus vous rendrez le travail quotidien de votre équipe agréable, plus vous garderez les gens longtemps. C’est une grande priorité pour White Castle.
Les systèmes d’IA sont efficaces car la saisie des commandes va directement dans le système, a noté Bob Bilbruck, PDG de Captjur, un fournisseur de stratégie, de conseil, de numérique, de développement technologique et de programmes de distribution à Irvine, en Californie.
“Vous n’avez pas d’erreurs de saisie ou autres”, a-t-il déclaré à TechNewsWorld. “Le seul problème est s’il y a un changement dans une commande, mais les systèmes s’améliorent également dans ce domaine.”
Il a ajouté que l’IA réduit les marges et les coûts d’exploitation dans le secteur de la restauration rapide. “Dans la restauration rapide, c’est tout en ce moment”, a-t-il déclaré. « Les marges sont si faibles parce que la nourriture doit être bon marché pour avoir de la valeur par rapport à ses concurrents. »
Retour sur investissement favorable
Un système d’IA peut également fournir à une chaîne des renseignements en temps réel sur son activité. Par exemple, le système peut corréler les commandes avec des campagnes publicitaires récentes ou des offres à durée limitée.
“Cela peut être fait sans IA, mais vous perdez l’élément temps réel”, a reconnu Lauricella. “Le processus serait plus manuel et pourrait ne pas être réalisé en raison de tout ce qu’un membre de l’équipe doit faire.”
L’intégration des systèmes d’IA avec les systèmes de point de vente devient également plus facile, a ajouté Bilbruck. “Certains systèmes de point de vente proposent des SDK, mais tous proposent des API qui permettent aux systèmes d’IA d’alimenter le système de point de vente”, a-t-il déclaré.
Il a expliqué que les systèmes présentent également un retour sur investissement favorable pour les entreprises qui les installent. « Nous constatons que l’automatisation s’avère rentable dès la première année de l’investissement », a-t-il déclaré. « Les systèmes ne sont vraiment pas si chers. Ils sont vraiment rentables par rapport aux coûts opérationnels d’un ou deux employés à temps plein.
“De nombreux chatbots prennent désormais le relais d’un véritable être humain”, a-t-il ajouté. “S’ils ont un problème avec une commande, ils transféreront le client vers un être humain, mais la plupart du temps, tout est automatisé.”
« De nombreux fast-foods du sud de la Californie mettent en place ces systèmes parce que c’est plus rentable que d’avoir un être humain sur place », a-t-il noté.
Les travailleurs se sentent plus humains
La plupart des systèmes automatisés actuellement installés sont compatibles avec l’IA, a poursuivi Bilbruck. « Ce qui est intéressant, c’est qu’au fil du temps, ils deviennent plus intelligents face aux questions des clients et aux nuances des commandes », a-t-il observé. “En un an, ils sont suffisamment bien formés pour ne rencontrer aucun problème.”
Bien que beaucoup ait été écrit sur le fait que l’IA coûte des emplois aux travailleurs, Lauricella a soutenu que cela n’a pas été le cas à White Castle. « Ils n’ont réduit l’emploi d’aucune manière », a-t-il déclaré. « Si vous allez dans n’importe quel Château Blanc aujourd’hui, vous verrez un panneau de recherche d’aide. Le recrutement reste un énorme défi.
Des inquiétudes ont également été soulevées dans certains milieux selon lesquelles une automatisation accrue supprimerait la présence humaine dans le secteur de la restauration.
«J’ai posé cette question à un membre de l’équipe de White Castle», se souvient Lauricella. « Elle a dit : ‘Avant, j’étais au casque. Je m’embrouillerais avec les choses. Je parlerais à quelqu’un au volant et je parlerais à quelqu’un dans le magasin. Maintenant, je peux faire une chose. Je peux me concentrer sur la personne avec qui j’interagis, qu’il s’agisse d’un client ou d’un membre de l’équipe, et lui accorder toute mon attention. Cela me permet d’être plus humain en fin de compte.