Les régulateurs américains enquêtent sur la manière dont Delta Air Lines traite les passagers touchés par les vols annulés ou retardés alors que la compagnie aérienne peine à se remettre d’une panne technologique mondiale.
Le secrétaire aux Transports Pete Buttigieg a annoncé mardi l’ouverture d’une enquête sur Delta sur la plateforme de médias sociaux X, « pour garantir que la compagnie aérienne respecte la loi et prenne soin de ses passagers pendant les perturbations généralisées qui se poursuivent ».
« Tous les passagers des compagnies aériennes ont le droit d’être traités équitablement, et je veillerai à ce que ce droit soit respecté », a déclaré Buttigieg.
Delta et ses partenaires Delta Connection ont annulé près de 500 vols mardi à midi sur la côte Est, ce qui représente environ les deux tiers de toutes les annulations aux États-Unis, selon FlightAware.
La panne a commencé jeudi soir jusqu’à vendredi matin, après une mise à niveau logicielle défectueuse de la société de cybersécurité CrowdStrike sur plus de huit millions d’ordinateurs Microsoft dans le monde.
Le transporteur basé à Atlanta a annulé plus de 6 600 vols depuis le début de la panne, bien plus que toute autre compagnie aérienne, selon les chiffres de FlightAware et du fournisseur de données de voyage Cirium.
Une panne technologique mondiale massive déclenchée par une mise à jour du logiciel CrowdStrike a déclenché le chaos jeudi en perturbant les entreprises et les services du monde entier – des banques et des diffuseurs aux hôpitaux et aux compagnies aériennes.
Delta a déclaré qu’elle coopérait à l’enquête.
« Nous restons entièrement concentrés sur la restauration de nos opérations après que la mise à jour défectueuse de Windows du fournisseur de cybersécurité CrowdStrike a rendu les systèmes informatiques du monde entier inutilisables », a déclaré un porte-parole de la compagnie aérienne dans un communiqué.
« Dans l’ensemble de nos opérations, les équipes de Delta travaillent sans relâche pour prendre soin des clients touchés par des retards et des annulations et pour leur apporter les solutions nécessaires, tandis que nous nous efforçons de rétablir le service fiable et ponctuel qu’ils attendent de Delta. »
Delta a déclaré que plus de la moitié de ses systèmes technologiques fonctionnaient sous Microsoft Windows, y compris un outil que la compagnie aérienne utilise pour planifier les horaires des pilotes et des agents de bord. Ce système n’a pas pu suivre le nombre élevé de changements provoqués par la panne.
Effondrement stupéfiant d’une compagnie aérienne de premier plan
L’effondrement de Delta est stupéfiant pour une entreprise qui était largement considérée comme la meilleure grande compagnie aérienne américaine, la plus rentable avant et après la pandémie, et la mieux gérée. Delta s’est presque toujours classée parmi les premières compagnies aériennes américaines en termes de ponctualité.
Le ministère des Transports a déclaré avoir lancé l’enquête après avoir constaté les perturbations persistantes des vols de Delta et « des rapports faisant état de défaillances inquiétantes du service client ».
Le ministère a déclaré que l’enquête évoluera à mesure qu’il « traitera le grand nombre de plaintes de consommateurs que nous avons déjà reçues contre Delta ».
Les enquêteurs vont probablement se concentrer sur la question de savoir si Delta respecte les règles fédérales et offre des remboursements rapides aux passagers dont les vols sont annulés ou considérablement retardés.
Dans un texte fourni à l’Associated Press, un passager de Delta dont le vol a été annulé samedi s’est vu dire : « Si vous préférez ne pas réserver à nouveau votre voyage, la valeur de votre billet sera automatiquement disponible sous forme de crédit électronique qui pourra être utilisé pour un futur billet Delta. »
L’effondrement de Delta reflète celui de Southwest Airlines, qui a annulé près de 17 000 vols sur 15 jours en décembre 2022. Une enquête du ministère des Transports s’est terminée par l’acceptation par Southwest de payer une amende de 35 millions de dollars américains dans le cadre d’un règlement de 140 millions de dollars américains.
Southwest Airlines a imputé sa panne à une tempête hivernale, mais d’autres compagnies aériennes ont pu se rétablir en quelques jours, ce qui n’a pas été le cas pour Southwest Airlines. Les défenseurs des consommateurs constatent la même tendance avec Delta ce mois-ci : la compagnie aérienne continue de blâmer la panne de CrowdStrike, tandis que ses concurrents comme American Airlines se rétablissent rapidement et même United Airlines, deuxième pire compagnie aérienne en termes d’annulations, était de retour sur la bonne voie lundi.
« Ce n’est pas la cause du problème qui compte, mais la manière dont on s’en remet. C’est ça qui fait la différence pour une compagnie aérienne », a déclaré William McGee, ancien répartiteur d’avions et défenseur des consommateurs au sein de l’American Economic Liberties Project, un groupe critique envers les grandes entreprises.