Une nouvelle méthode de reporting pourrait améliorer les réponses des villes aux appels de service des résidents

Des chercheurs de Cornell Tech ont développé une méthode pour identifier les retards dans le signalement d'incidents tels que des arbres abattus et des lignes électriques, ce qui pourrait conduire à des informations et à des interventions pratiques pour un service gouvernemental plus équitable et plus efficace.

Leur méthode, qui fonctionne sans savoir exactement quand un incident s'est produit, utilise la fréquence des rapports du même incident par des individus distincts pour estimer le temps qu'il a fallu pour que l'incident soit signalé pour la première fois. Le premier rapport établit que l'incident s'est produit et les rapports suivants sont utilisés pour établir le taux de signalement.

En appliquant leur méthode à plus d'un million de rapports d'incidents à New York et à Chicago, les chercheurs ont également déterminé que les caractéristiques socio-économiques d'un quartier sont corrélées aux taux de signalement.

“Nous avons conçu une méthode assez générale qui fonctionne pour une grande classe de ces problèmes, connue sous le nom de” problèmes de référence “, dans laquelle vous pouvez obtenir des rapports en double d'un incident”, a déclaré Nikhil Garg, professeur adjoint de recherche opérationnelle et d'ingénierie de l'information. ORIE) à Cornell Tech, dans le cadre du Jacobs Technion-Cornell Institute.

Garg est l'auteur principal de « Quantifying Spatial Under-reporting Disparities in Resident Crowdsourcing », publié le 5 décembre dans Science informatique de la nature.

“Nous sommes optimistes que cette méthode puisse être utilisée pour comprendre la sous-déclaration”, a-t-il déclaré, “pas seulement dans les systèmes 311 (ligne d'assistance téléphonique pour les citoyens), mais plus largement là où ces problèmes de référence apparaissent.”

Les co-auteurs de Garg sont Zhi Liu, auteur étudiant principal et doctorant à l'ORIE, et Uma Bhandaram, chef adjoint des systèmes de données et de l'analyse du département des parcs et des loisirs de la ville de New York.

Le crowdsourcing est une composante essentielle de la gestion urbaine ; les équipes ne peuvent pas être partout en même temps et elles comptent sur les résidents pour signaler les problèmes aux autorités compétentes afin qu'ils puissent être résolus. Les grandes villes, dont New York, Chicago, Los Angeles et Houston, les quatre plus grandes villes américaines, disposent de systèmes de reporting auxquels les résidents peuvent se connecter pour signaler des problèmes.

“Le système 311 est un système important”, a déclaré Garg. « La ville de New York, par exemple, ne peut pas toujours savoir où se situent tous les problèmes avec environ 700 000 arbres de rue – New York reçoit plus de 3 millions de demandes de service par an de la part du public. Pour nous, cela a commencé par une question générale : Qui participe réellement à tous ces mécanismes participatifs qui sous-tendent le gouvernement ? »

“C'est aussi l'une des questions qui intéressent les agences municipales : le fait que les gens se comportent différemment”, a déclaré Liu. “Alors, comment répondent-ils à ces demandes ?”

Le modèle de Garg et Liu prend les informations disponibles (l'occurrence d'un incident et le comportement du public en matière de signalement lié à cet incident) et les convertit en une tâche d'estimation du taux de Poisson, qui exprime la probabilité qu'un nombre donné d'événements se produisent dans un intervalle fixe. du temps ou de l'espace.

Sans savoir exactement quand l'incident s'est produit, la méthode utilise le nombre de rapports entre le moment du premier rapport (sans l'inclure) et un temps de résolution d'incident estimé pour quantifier la fonction de taux d'incident. Cette méthode pourrait permettre aux gestionnaires municipaux de déterminer les taux de signalement de différents types d'incidents dans différents quartiers et de résoudre les problèmes de manière plus équitable.

Les chercheurs ont appliqué leur méthode à plus de 100 000 rapports de résidents adressés au département des parcs et des loisirs de la ville de New York, ainsi qu'à plus de 900 000 rapports adressés au département des transports et au département de gestion de l'eau de Chicago. Même après avoir contrôlé les caractéristiques des incidents, telles que le niveau d’intervention d’urgence nécessaire, ils ont constaté que certains quartiers signalaient les incidents trois fois plus rapidement que d’autres.

Les disparités correspondaient aux caractéristiques socio-économiques des quartiers. À New York, les taux de déclaration étaient positivement corrélés à une densité de population plus élevée ; la proportion de personnes possédant un diplôme universitaire ; revenu; et la fraction de la population qui est blanche.

Les chercheurs ont pu valider davantage leur méthode en la testant sur des incidents dont les heures exactes étaient connues.

“Nous trouvons des preuves accablantes selon lesquelles les gens utilisent les systèmes 311 différemment”, a déclaré Liu. “Et lorsque nous réfléchissons à la réponse en aval à ces rapports, cela peut servir de très bon point de référence. Supposons que personne ne signale un incident et qu'il reste là depuis une période prolongée : nous souhaiterions peut-être y répondre plus rapidement, de sorte que le retard global est similaire dans tous les quartiers. »

Et comme Liu l’a dit, leur système favorise l’équité en répondant en premier au problème le plus urgent.

“L'une des principales conclusions est qu'il n'est pas nécessaire de faire un compromis entre l'équité et l'efficacité”, a-t-il déclaré. “Parfois, ils sont concordants : les incidents les plus graves devraient être traités plus rapidement dans toute la ville, peu importe où ils se produisent. Ainsi, en ce sens, l'équité et l'efficacité sont réellement alignées.”

Garg a déclaré : « Il reste tellement de travail à faire, et notre équipe continue de le faire, pour rendre ces systèmes plus efficaces et plus équitables. »