Saviez-vous qu'il existe en France un médiateur du tourisme qui peut vous aider à régler des problèmes de transport, d'hébergement ou de vols en cas de non (ou mauvaise) réponse du prestataire ? Voici comment cela fonctionne.
Le Médiateur du tourisme et du voyage est un service gratuit – à la manière d'un médiateur – destiné aux voyageurs qui n'ont pas réussi à résoudre leurs problèmes de voyage par les voies habituelles.
Elle a été créée en 2011 et propose des conseils et une aide gratuits et confidentiels. Il vise à servir de médiateur entre les parties et à résoudre le différend à l’amiable, sans qu’aucune des parties ne ressente le besoin de porter le problème devant les tribunaux.
En 2022, elle a reçu plus de 18 000 demandes de médiation dans tout le pays. Les deux tiers des cas concernaient des plaintes de clients concernant les réponses des compagnies aériennes suite à des annulations de vols.
Pour quels services le médiateur peut-il vous aider ?
Le médiateur peut aider à résoudre les problèmes suivants :
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Vols et transports (autocar, ferry)
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Hébergement
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Nourriture et restaurants (dans certains cas)
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Parcs d'attractions
Chaque prestataire impliqué dans le litige doit avoir signé le 'Charte (charte) de la Médiation du tourisme et du voyage» pour montrer qu'ils ont accepté – du moins en théorie – les conditions du médiateur et l'implication de l'organisme en cas de litige.
Par ailleurs, la SNCF est un fournisseur de transport notable qui n'a pas signé.
Si les entreprises ou agences ont signé la charte, vous pouvez procéder à une médiation via le service.
Lire la suite : Voyage en France : Quels sont vos droits en cas de bagages retardés, perdus ou endommagés ?
Quand puis-je demander l’intervention du médiateur ?
Avant qu’il n’intervienne, vous devrez montrer que vous avez fait tout ce que vous pouviez pour résoudre le problème de la manière normale.
Cela inclut de contacter le service client ou la ligne d'assistance téléphonique de l'entreprise, de contacter directement le fournisseur et/ou de soumettre une réclamation via les canaux appropriés et de suivre la procédure de réclamation de l'entreprise.
Si le prestataire ne répond pas dans un délai de deux mois, ou si vous n'êtes pas satisfait de sa réponse et ne parvenez pas à trouver une solution, vous pouvez alors demander au médiateur d'intervenir.
Vous devez demander l'aide du médiateur dans l'année suivant votre première plainte écrite ou communication avec le prestataire concernant le problème en question. La communication doit être écrite – par courrier électronique ou par lettre – comme preuve (ou « trace écrite ») de vos efforts.
Le médiateur ne peut intervenir que si vous n’avez pas déjà bénéficié d’une médiation pour le problème ou si vous n’avez pas déjà porté l’affaire devant le tribunal.
Vous pouvez lancer une demande de médiation via le site du gouvernement ici.
Lire la suite : Comment obtenir de l'aide gratuite pour les problèmes d'administration en français
Le service est-il efficace ?
En un mot, oui. En 2022, 98 % des dossiers portés par le médiateur ont pu trouver une solution.
Le service de médiation ajoute parfois aussi sa voix à l'industrie et réclame de meilleurs processus au sein des agences de voyages.
En mars 2023, elle a dénoncé les pratiques opérationnelles de certaines plateformes de réservation de vols en ligne et a déclaré que leurs politiques de remboursement en cas de vols annulés étaient « opaques » et que les plateformes cherchaient parfois à rejeter le blâme ou la responsabilité directement sur les compagnies aériennes.
Le service a également un tout nouveau patron ; Jean-Pierre Mas assure la fonction de Médiateur depuis le 2 janvier 2024, date à laquelle il a succédé à l'ancien patron Jean-Pierre Teyssier. Diplômé en droit, M. Mas était auparavant à la tête du syndicat du voyage Entreprises du Voyage et est un entrepreneur du voyage.
Outre le transport aérien, l'autre principal sujet de plainte du service concerne les vacances réservées via des agences de voyages et, dans des cas plus rares, les problèmes d'hébergement et de croisières.
Pendant la pandémie – qui a bien sûr provoqué un chaos parmi les entreprises de voyages et de tourisme et les opérateurs aériens, dont beaucoup ont dû rembourser chaque client – le nombre de plaintes adressées au médiateur est monté en flèche et est resté très élevé depuis.
On pense que cela est lié à un climat géopolitique complexe, exacerbé par la guerre en Ukraine.
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